Neste artigo, vamos explorar como reduzir 20% dos chamados de suporte a software através da integração entre as áreas de Produto, Suporte e Desenvolvimento. Discutiremos práticas eficazes e exemplos reais que demonstram a importância dessa colaboração na melhoria da experiência do cliente.
A Desk Manager é uma empresa brasileira que oferece uma plataforma de ESM em escala global. Com mais de dez anos de atuação no mercado, a companhia oferece uma plataforma que proporciona a seus clientes a gestão completa de seus chamados e atividades operacionais, utilizados para organizar e automatizar processos de atendimento prestados entre departamentos ou clientes externos.
A ferramenta possui uma suíte com 12 aplicativos com centenas de funcionalidades dentro de um único sistema, que garantem o suporte de chamados, além de uma gestão completa da estrutura organizacional dos clientes. Atualmente, a empresa possui mais de 500 clientes ativos que atuam em várias frentes de negócios, presentes no Brasil e América Latina. Neste ano, a companhia anunciou a integração de sua ferramenta com o Teams Premium, que inclui o ChatGPT da OpenAI.
Com o propósito de transformar a cultura de atendimento no Brasil por meio de soluções integradas e multicanais, a Desk Manager foi acelerada pela Endeavor e construiu um dos maiores cases de inovação com a Eurofarma. Atende ainda diversas outras grandes marcas, entre elas Porsche, Cobasi, Komatsu, Unisys e Dia Supermercados.
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No mundo do suporte a software, a colaboração entre as áreas é crucial. Quando falamos sobre reduzir os chamados, é fundamental entender que isso não é apenas uma questão de eficiência operacional. É sobre como as equipes de Suporte, Produto e Desenvolvimento podem trabalhar juntas para oferecer uma experiência superior ao cliente. Essa integração se torna ainda mais relevante quando consideramos a jornada do cliente e os pontos de contato que ele tem com a empresa.
A colaboração entre as áreas de suporte e desenvolvimento não deve ser vista como uma opção, mas como uma necessidade. Quando as equipes se comunicam e compartilham informações, o resultado é um produto mais alinhado com as expectativas do cliente. Isso não só melhora a satisfação do cliente, mas também reduz o volume de chamados, contribuindo para a meta de "Como reduzir 20% dos chamados".
Apesar dos benefícios da colaboração, existem desafios significativos a serem superados. Muitas vezes, as equipes de suporte não têm acesso às informações necessárias sobre as atualizações e mudanças no produto. Isso pode levar a situações em que o suporte é pego de surpresa por problemas que os clientes estão enfrentando.
Para que a colaboração entre suporte e desenvolvimento seja eficaz, é essencial que ambas as equipes entendam seu papel na jornada do cliente. O suporte é a linha de frente, lidando diretamente com as preocupações e frustrações dos usuários. Enquanto isso, o desenvolvimento é responsável pela criação de soluções que atendam a essas necessidades.
Medir a qualidade do produto vai além de apenas contar o número de bugs ou incidentes. É crucial entender como as interações do cliente com o produto impactam sua satisfação geral. Aqui estão algumas métricas que podem ser úteis:
Para que a colaboração entre suporte e desenvolvimento seja verdadeiramente eficaz, uma mudança cultural é necessária. As equipes devem estar alinhadas em torno de um objetivo comum: a satisfação do cliente. Isso requer um compromisso de todos os níveis da organização.
Várias empresas têm obtido sucesso em reduzir a quantidade de chamados através de pequenas, mas significativas, mudanças em seus produtos. Um exemplo notável foi uma simples alteração na tela de faturamento de um sistema de RP que resultou em uma redução de 20% nos chamados. Essa mudança, que parecia trivial, na verdade resolveu um problema de usabilidade que muitos usuários enfrentavam.
Outro caso ilustrativo envolveu a tela de contas a receber, que era responsável por 30% dos atendimentos mensais no suporte. Após uma modificação simples, a quantidade de chamados relacionados a essa funcionalidade caiu em 80%. Essas experiências mostram que, muitas vezes, as soluções mais eficazes não estão em grandes desenvolvimentos, mas sim em ouvir os clientes e entender suas dificuldades.
Esses exemplos demonstram que a melhoria na experiência do cliente pode ser alcançada com ajustes simples, mas que requerem uma comunicação eficaz entre as equipes envolvidas. Quando todos se unem em torno do cliente, os resultados falam por si.
A estrutura organizacional das empresas tem passado por transformações significativas. Antigamente, as divisões entre as equipes de produto, suporte e desenvolvimento eram muito rígidas. Hoje, no entanto, essa abordagem está mudando. As empresas estão começando a adotar modelos mais ágeis e colaborativos, permitindo que as equipes trabalhem juntas em prol de um objetivo comum: a satisfação do cliente.
Essa evolução está ligada à necessidade de um entendimento mais profundo sobre a jornada do cliente e as interações que ele tem com o produto. As equipes estão se tornando mais multidisciplinares e integradas, promovendo um ambiente onde todos têm voz e podem contribuir para a melhoria contínua do serviço.
Estabelecer metas compartilhadas entre as equipes de suporte, produto e desenvolvimento é crucial para o sucesso na redução de chamados. Quando todos trabalham em direção a um objetivo comum, como a redução de tickets, a colaboração se intensifica. Isso não apenas alinha os esforços, mas também cria um senso de responsabilidade coletiva.
As metas podem incluir indicadores como a taxa de resolução no primeiro contato e a satisfação do cliente. Ao promover uma cultura onde todos são responsáveis pela experiência do cliente, as empresas podem alcançar resultados significativos e sustentáveis.
Para que as mudanças sejam efetivas, é essencial que haja uma diretriz clara vinda da alta administração. Isso significa que as decisões e prioridades devem ser comunicadas de forma eficaz para que todos entendam a importância de reduzir os chamados e melhorar a experiência do cliente.
Quando a liderança demonstra comprometimento com a redução de tickets, as equipes se sentem mais motivadas a colaborar. Essa abordagem top-down é fundamental para criar uma cultura organizacional que valoriza a experiência do cliente e busca constantemente a melhoria.
Ouvir o cliente é uma parte fundamental na estratégia de desenvolvimento de produtos. As empresas que conseguem capturar feedbacks de maneira eficaz são capazes de identificar problemas e oportunidades de melhoria antes que se tornem críticos.
A inclusão do cliente no processo de desenvolvimento não é apenas uma tendência, mas uma necessidade. Entender as dores e as expectativas do cliente permite que as equipes criem soluções que realmente atendam às suas necessidades, resultando em uma redução significativa nos chamados.
Classificar os chamados é uma prática essencial para identificar padrões e áreas que precisam de melhorias. Ao entender a natureza dos chamados, as equipes podem priorizar as soluções e focar nas áreas que mais impactam a experiência do cliente.
Essa abordagem não apenas ajuda a reduzir o volume de chamados, mas também promove uma cultura de melhoria contínua. Quando as equipes têm dados claros sobre os motivos dos chamados, é mais fácil implementar mudanças que realmente façam a diferença.
Débitos técnicos são inevitáveis em qualquer software, e tratá-los adequadamente é crucial para manter a satisfação do cliente. Eles surgem quando uma funcionalidade não atende às expectativas ou quando há deficiências na implementação inicial. Para tratar esses débitos, é essencial categorizá-los para entender sua natureza e urgência.
A telemetria e a coleta de dados são ferramentas essenciais para entender o comportamento do usuário e identificar áreas de melhoria. Com dados estruturados, as equipes de produto podem tomar decisões informadas que impactam diretamente a experiência do cliente.
A satisfação do cliente deve ser o foco de todas as equipes envolvidas no desenvolvimento e suporte. Aqui estão algumas estratégias eficazes para garantir que os clientes permaneçam felizes e engajados:
Reduzir 20% dos chamados é uma meta ambiciosa, mas alcançável com a colaboração entre as equipes de suporte, produto e desenvolvimento. Ao tratar débitos técnicos, utilizar dados de telemetria e focar na satisfação do cliente, as empresas podem não apenas melhorar suas operações, mas também criar uma experiência excepcional para o cliente.
Os próximos passos incluem:
Débitos técnicos referem-se a deficiências ou limitações em um software que precisam ser resolvidas para melhorar a funcionalidade ou a experiência do usuário.
A satisfação do cliente pode ser medida através de pesquisas, Net Promoter Score (NPS) e análise de feedback qualitativo recebido por meio de canais de suporte.
A telemetria permite que as empresas monitorem o uso do produto em tempo real, identifiquem problemas rapidamente e tomem decisões baseadas em dados concretos.
Reduzir o volume de chamados pode ser alcançado através da melhoria contínua do produto, educação do cliente e atendimento proativo às suas necessidades.
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